La traducción al español sería “servicio de atención al cliente”, que en las décadas de los 70s y 80s se creía que era el área de “quejas y reclamos”, hasta que la orientación de las empresas hacia el mercado, hizo que en el último tercio del siglo XX el foco se pusiera en el marketing. Con ello se propendió a que la experiencia de compra del cliente fuese más satisfactoria.
El servicio de atención al cliente, o “servicio al cliente” de forma abreviada por su traducción del inglés, hizo que se tuviese más cuidado en aquellos elementos previos, durante y después de la compra. Puesto que todo ello genera imágenes y recuerdos, en el cliente y por ende no solo la decisión de volver o no a comprar, sino la de recomendar o no.
El aterrizaje de la tecnología sobre el comportamiento del consumidor, ha vuelto al comprador más sofisticado. Es decir, actualmente un cliente está mucho más informado de la “solución” que le va a dar más valor por su dinero, se nutre de los comentarios posteados por otros compradores y toma una decisión.
Por ejemplo, una ama de casa ahora está más informada por las ofertas que le llegan a su celular, en consecuencia -puede estirar más cada dólar- programa el día de compras en el supermercado y si cuando ello ocurre encuentra no solo lo que buscaba, sino además amable atención del personal, organización impecable de las perchas con sus respectivos precios, música ambiental acorde al momento, premios por su consumo y hasta un aroma particular del lugar, la experiencia de compra la comparte en sus redes sociales.
Así que, la atención al cliente no solo sigue vigente y va más allá de mostrar una sonrisa, es buscar que la experiencia sea extraordinaria antes, durante y después de la compra.
Marlon Tandazo Palacio
@MarlonTandazoP